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Procédure de traitement des plaintes de Fiducie Desjardins

Fiducie Desjardins inc. (Fiducie) est active dans les activités de garde de valeurs, de services fiduciaires aux particuliers et aux entreprises, de planification financière, de fiduciaire et registraire de régimes fiscaux, des certificats de placement garanti et des comptes à intérêts quotidien.

La Fiducie, comme toutes les composantes du Mouvement Desjardins, a à cœur la satisfaction de ses membres-clients. Dans ce contexte, en collaboration avec l’Ombudsman du Mouvement Desjardins, la Fiducie a établi un cadre efficace, équitable et gratuit de traitement des plaintes des membres et clients, qui répond aux standards de qualité définis par la réglementation.

Pour toute situation problématique, nous vous invitons à communiquer avec votre caisse ou avec le secteur avec lequel vous êtes habituellement en contact. Par la suite, si vous demeurez insatisfait du traitement de votre dossier, vous pouvez transmettre votre plainte par écrit, à l’adresse suivante :

Direction conformité – Traitement des plaintes
100, rue des Commandeurs 
Lévis (Québec) G6V 7N5

Cependant, si vous ne souhaitez pas mettre votre plainte par écrit, vous pouvez communiquer avec le responsable de la conformité de votre caisse ou avec un gestionnaire afin que votre plainte soit transmise au Service aux membres pour traitement.
En tout temps, vous pouvez consulter le site Internet de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Des outils facilitant votre démarche sont mis à votre disposition : https://lautorite.qc.ca/grand-public/

Sont notamment considérés comme une plainte :

  • Toute déclaration d’un membre-client alléguant une inconduite relative à un produit distribué par Fiducie Desjardins qu’il détient ou qu’il a déjà détenu ou relative à un conseil émis par un de ses employés ;
  • Toute recommandation émise par un planificateur financier ;
  • Une insatisfaction traitée dans le cours normal des affaires où le client demeure insatisfait ;
  • De mauvais conseils en matière de placement, la présentation de recommandations d’emprunt pour placement, la présentation d’information fausse ou trompeuse, la promesse de rendement ;
  • Une opération non autorisée par rapport à un ou des comptes de membres-clients ;
  • La violation de la confidentialité des renseignements du membre-client ;
  • Le vol, la fraude, le détournement ou l’utilisation illicite de fonds ou de titres, le faux et la falsification, la manipulation des cours et les opérations d’initiés, le blanchiment d’argent.
  • Un conflit d’intérêts non déclaré ou visé par une interdiction ;
  • Une insatisfaction en lien avec de la publicité ou des informations contenues dans un document ;

Suivant le dépôt de la plainte auprès du Service aux membres :

  • Les coordonnées de l’analyste assigné à votre dossier seront disponibles dans l’accusé de réception qui vous sera expédié dans les dix (10) jours calendrier suivant la réception de votre plainte ;
  • L’analyste assigné à votre dossier procédera à son examen et conduira son analyse ;
  • La réponse détaillée à la suite de l’analyse de votre dossier vous sera transmise par courrier dans les 90 jours ouvrables suivant la transmission de l’accusé de réception ;
  • Dans le cas d’une offre de règlement financier, nous pourrions vous demander de signer une décharge et une renonciation pour des raisons juridiques ;
  • Dans l’éventualité où vous ne seriez pas satisfait de cette réponse, la liste des recours s'offrant à vous est jointe à l’accusé de réception et à la réponse.

Pour information, parmi les recours s’offrant à vous, il y a notamment l’Ombudsman du Mouvement Desjardins et l’Autorité des marchés financiers (AMF). En effet, à votre demande, l’équipe de conformité transmettra à l’Ombudsman ou à l’AMF une copie de votre dossier de plainte. Veuillez prendre note que le dépôt d’une plainte aux diverses étapes du processus, n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils.

 


Ombudsman du Mouvement Desjardins

L’Ombudsman agira comme instance de dernier recours au sein du Mouvement Desjardins. À la suite de son analyse, une réponse vous sera transmise dans un délai de 90 jours après la réception de tous les renseignements nécessaires. Vous pouvez également lui transmettre directement votre dossier, à l’adresse suivante :

Ombudsman du Mouvement Desjardins
C.P. 7, succursale Desjardins
Montréal (Québec) H5B 1B2

 


Autorité des marchés financiers

L’AMF examinera votre dossier et, si la situation s’y prête, pourrait proposer un service de médiation visant à résoudre le conflit. Vous pouvez également leur transmettre votre dossier, à l’adresse suivante :

Direction des plaintes et de l’indemnisation
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boul. Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1

   
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